AOL schneidet bei einem Vergleich der Kundenzufriedenheit bei Webportalen und Suchmaschinen deutlich schlechter als die Konkurrenz ab. Das ist ein Ergebnis des aktuellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) der University of Michigan. Erstmals hat die Studie auch die Zufriedenheit der Kunden mit Suchmaschinen und News- bzw. Informationsportalen im Internet untersucht. Dabei werden je nach Zufriedenheit Punkte vergeben, wobei 100 der beste Wert ist. AOL kam auf eine Rate von lediglich 59, was der geringste Wert aller in dieser Kategorie bewerteten Unternehmen ist. Der Durchschnittswert für Suchmaschinen und Webportale lag bei 68.
Gewinner bei den Kunden ist demnach Google mit einer Rate von 80. Yahoo kommt auf 70 Punkte, MSN auf 72, Ask Jeeves auf 62 und AltaVista auf 61. Die Zufriedenheitswerte im Internetbereich sind im Vergleich mit anderen Branchen gering. Der Gesamtdurchschnitt aller Branchen liegt bei einem Wert von 73. AOL kritisierte die Umfrage als "nicht repräsentativ", weil AOL weder ein Portal noch eine Suchmaschine, sondern ein ISP sei. "Tatsächlich haben unsere eigenen Erhebungen – wie auch unabhängige Analysen – ergeben, dass Zufriedenheit und Loyalität der AOL-Kunden nie höher waren", widersprach der AOL-Pressesprecher Nicholas Graham dem ACSI.
Auch die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Hardware hat abgenommen. Der Computerhersteller Dell, der seit 1999 die Beliebtheitsskala anführt, ist von 78 Punkten im Vorjahr auf 76 gefallen. Der Abstand zwischen Dell und dem mit 73 Punkten Zweitplatzierten, Apple Computer, hat sich verringert. Dritter ist Gateway mit 72, gefolgt von Hewlett-Packard mit 71 (und Compaq mit 68).*(
pte)
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AOL schneidet bei Kunden schlecht ab
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